Avez-vous déjà entendu parler du «service de rétention»? Le département «fidélisation de la clientèle» fait partie de l’organisation du service à la clientèle de la plupart des entreprises en contact avec le consommateur qui sont chargées de persuader les gens de rester avec l’entreprise. L’objectif de la fidélisation de la clientèle est d’augmenter la fidélité de la clientèle et de réduire les annulations. La plupart des entreprises qui génèrent des revenus récurrents doivent conserver leurs clients le plus longtemps possible pour maximiser la valeur à vie du client (CLV).
Si vous appelez AT&T dans une ambiance animée et que vous demandez que votre compte soit annulé, votre appel sera rapidement acheminé vers un spécialiste de la rétention dont le travail consiste à vous calmer, à vous ramener à être satisfait de leurs services et à vous garder en tant que client.
Dans cet article, je vais vous dire comment parler aux services de rétention et obtenir la meilleure offre possible, en gardant à l’esprit qu’ils sont incités à vous garder en tant que client. Que vous appeliez le service de rétention AT&T ou une autre entreprise avec laquelle vous faites affaire, ces conseils vous seront utiles.
Les lecteurs plus âgés se souviennent peut-être d’une époque où la compagnie de téléphone ne se souciait pas de savoir si vous étiez un client ou non. Si vous annuliez, il y avait beaucoup plus de gens qui venaient pour obtenir le service; ils n’avaient pas besoin de toi. Bien que dans certains cas (comme vouloir des téléphones gratuits), cela reste vrai, certaines choses ont changé. Étant donné que le niveau de concurrence entre les compagnies de téléphone est incroyablement énorme, certaines entreprises ont choisi de se concentrer sur la rétention de leurs clients existants plutôt que de simplement compter sur de nouveaux revenus. Avec plus de concurrence pour moins de clients, les entreprises travaillent plus fort pour vous tenir au courant.
Bien que cet article se concentre sur la rétention d’AT & T, les mêmes techniques s’appliquent à toute entreprise avec laquelle vous avez un contrat de services et pour laquelle vous payez des frais récurrents.
Les clients quittent les entreprises et d’autres s’inscrivent en permanence au service. Ce flux et reflux de clients est connu sous le nom de «désabonnement». Jusqu’à il y a quelques années, la plupart des sociétés de services technologiques considéraient simplement le taux de désabonnement comme une réalité et ne se préoccupaient pas de savoir si un client particulier en particulier restait ou partait. C’était la même chose que vous parliez d’Internet, du service cellulaire, de l’assurance automobile ou de tout autre type de service.
Maintenant, les choses sont différentes. Les clients demandent des rabais et sont beaucoup plus avisés sur le passage à une nouvelle entente ou la recherche de contrats moins chers. Les entreprises essaient désormais activement de vous retenir en tant que client, car elles ont pris conscience qu’il en coûte de l’argent pour acquérir des clients et qu’il est souvent préférable de donner à un client donné une meilleure offre pour l’empêcher de partir. Cela vous place pour une fois dans le siège du conducteur.
La rétention d’AT & T est responsable de la réduction du taux de désabonnement au sein de l’entreprise. Ils ont une gamme de réductions et d’offres qu’ils peuvent utiliser pour vous inciter à rester pendant un an ou deux ans. Vous pouvez les contacter en composant le 611 à partir d’un téléphone AT&T ou en appelant le 1-800-331-0500.
Cependant, pour obtenir une bonne affaire de n’importe quel service de rétention, vous devez vous organiser.
Lorsque votre plan de versement est sur le point d’expirer, ce qui signifie que votre téléphone est remboursé, recherchez d’autres offres. Comparez des services comparables pour toutes les entreprises qui offrent le même service dans votre région. Copiez ou notez les prix et sachez qui offre quoi. Gardez cette liste à portée de main lors de l’appel. «Vous savez, Telco X m’a offert le même niveau de service que vous offrez, mais pour 10 $ de moins par mois» est une puissante puce de négociation.
Pour obtenir une remise, vous avez besoin de données quantifiables pour soutenir votre cas. Il est inutile de parler à un agent de rétention exigeant une remise et c’est tout. Vous devez présenter vos preuves en montrant que vous pouvez obtenir une meilleure offre ailleurs à un prix inférieur ou avec plus de fonctionnalités.
Pour obtenir un rabais sur votre service, vous devez savoir combien vous payez, quelles fonctionnalités ajoutent à ce coût, quelles fonctionnalités vous utilisez et ce dont vous pourriez vous passer. Certaines fonctionnalités auront changé ou auront été remplacées par d’autres. Comprenez ce que vous payez actuellement ainsi que ce que vous voulez payer.
Enfin, identifiez votre objectif en faisant l’appel. Voulez-vous une facture mensuelle moins élevée ou plus de fonctionnalités? Tous les deux? Vous voulez des vitesses plus rapides ou un plafond de données plus important? Tous les deux? Savoir à l’avance ce que vous voulez vous empêchera de vous faire avoir avec quelque chose que vous n’avez pas demandé.
Une fois que vous êtes prêt, il est temps de passer l’appel. Ayez votre liste à portée de main et assurez-vous d’appeler à partir d’un endroit calme où vous ne serez pas dérangé. Expliquez votre situation, expliquez qui offre une meilleure offre et quelle est cette meilleure offre.
Plus important encore, ne leur dites pas que vous voulez qu’ils correspondent ou dites-leur tout de suite ce que vous voulez. Demandez-leur ce qu’ils peuvent faire pour vous garder en tant que client. Ensuite, laissez-les travailler leur magie.
Avant d’appeler, gardez à l’esprit que conserver votre fidélité n’est pas le seul objectif de l’entreprise. AT&T a besoin de revenus pour continuer à fournir un service à tous ses clients, vous pouvez donc obtenir une offre spéciale si vous ajoutez un nouveau service à votre forfait au lieu d’un crédit de facture ou d’une réduction de taux, cela vous fera souvent économiser de l’argent sur une autre facture (par exemple ; passez votre Internet à AT&T à un tarif réduit).
Si vous cherchez un accord sur un nouveau téléphone, vous risquez de ne pas avoir de chance ici. Le représentant peut avoir la possibilité de réduire votre forfait et de compenser le coût d’un nouveau téléphone, mais vous devrez toujours payer les taxes à l’avance et le PDSF (prix fixé par le fabricant) pour le téléphone.
Les offres disponibles pour les représentants de rétention sont préchargées et cartographiées par une personne qu’ils n’ont probablement jamais rencontrée auparavant. Nous disons cela parce que vous ne voulez pas perdre votre temps à essayer d’obtenir quelque chose qu’une autre entreprise offre après qu’AT & T ait dit qu’elle ne le pouvait pas. Parfois, les meilleures offres sont pour les nouveaux clients, vous pouvez toujours passer à un autre fournisseur pour profiter des remises, puis revenir à une date ultérieure.
Une fois que vous avez un accord, répétez-le pour leur assurer à la fois que vous comprenez ce qui est offert et au profit de la bande. Demandez une confirmation par écrit et acceptez les conditions si les conditions semblent raisonnables et répondent à vos attentes. Ensuite, définissez-vous un rappel de calendrier pour répéter tout le processus une fois cette durée du contrat terminée. Au fil du temps, vous pouvez économiser beaucoup d’argent en contactant les équipes de fidélisation de la clientèle d’AT & T et d’autres entreprises que vous payez mensuellement,
Si vous pouvez passer une heure de votre temps à rechercher des offres et à parler à un agent, vous pouvez économiser de l’argent ou obtenir des fonctionnalités supplémentaires pour peu ou pas d’argent. Tant que vous êtes raisonnable dans vos demandes et juste avec l’agent de rétention AT&T, vous serez surpris de ce qu’ils feront pour vous garder en tant que client!
Avez-vous eu des interactions avec des agents de rétention client AT&T ou des agents de rétention client dans d’autres sociétés? Avez-vous réussi à les traiter pour obtenir de meilleures conditions? Racontez-nous vos expériences ci-dessous.
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