Avez-vous déjà entendu parler du «service de rétention»? Le département «fidélisation de la clientèle» fait partie de l’organisation du service à la clientèle de la plupart des entreprises en contact avec le consommateur qui sont chargées de persuader les gens de rester avec l’entreprise. L’objectif de la fidélisation de la clientèle est d’augmenter la fidélité de la clientèle et de réduire les annulations. La plupart des entreprises qui génèrent des revenus récurrents doivent conserver leurs clients le plus longtemps possible pour maximiser la valeur à vie du client (CLV).
Si vous appelez AT&T dans une ambiance animée et que vous demandez que votre compte soit annulé, votre appel sera rapidement acheminé vers un spécialiste de la rétention dont le travail consiste à vous calmer, à vous ramener à être satisfait de leurs services et à vous garder en tant que client.
Dans cet article, je vais vous dire comment parler aux services de rétention et obtenir la meilleure offre possible, en gardant à l’esprit qu’ils sont incités à vous garder en tant que client. Que vous appeliez le service de rétention AT&T ou une autre entreprise avec laquelle vous faites affaire, ces conseils vous seront utiles.
Les lecteurs plus âgés se souviennent peut-être d’une époque où la compagnie de téléphone ne se souciait pas de savoir si vous étiez un client ou non. Si vous annuliez, il y avait beaucoup plus de gens qui venaient pour obtenir le service; ils n’avaient pas besoin de toi. Bien que dans certains cas (comme vouloir des téléphones gratuits), cela reste vrai, certaines choses ont changé. Étant donné que le niveau de concurrence entre les compagnies de téléphone est incroyablement énorme, certaines entreprises ont choisi de se concentrer sur la rétention de leurs clients existants plutôt que de simplement compter sur de nouveaux revenus. Avec plus de concurrence pour moins de clients, les entreprises travaillent plus fort pour vous tenir au courant.
Bien que cet article se concentre sur la rétention d’AT & T, les mêmes techniques s’appliquent à toute entreprise avec laquelle vous avez un contrat de services et pour laquelle vous payez des frais récurrents.
Clients et désabonnement
Les clients quittent les entreprises et d’autres s’inscrivent en permanence au service. Ce flux et reflux de clients est connu sous le nom de «désabonnement». Jusqu’à il y a quelques années, la plupart des sociétés de services technologiques considéraient simplement le taux de désabonnement comme une réalité et ne se préoccupaient pas de savoir si un client particulier en particulier restait ou partait. C’était la même chose que vous parliez d’Internet, du service cellulaire, de l’assurance automobile ou de tout autre type de service.
Maintenant, les choses sont différentes. Les clients demandent des rabais et sont beaucoup plus avisés sur le passage à une nouvelle entente ou la recherche de contrats moins chers. Les entreprises essaient désormais activement de vous retenir en tant que client, car elles ont pris conscience qu’il en coûte de l’argent pour acquérir des clients et qu’il est souvent préférable de donner à un client donné une meilleure offre pour l’empêcher de partir. Cela vous place pour une fois dans le siège du conducteur.
Fidélisation de la clientèle et obtention d’une bonne affaire
La rétention d’AT & T est responsable de la réduction du taux de désabonnement au sein de l’entreprise. Ils ont une gamme de réductions et d’offres qu’ils peuvent utiliser pour vous inciter à rester pendant un an ou deux ans. Vous pouvez les contacter en composant le 611 à partir d’un téléphone AT&T ou en appelant le 1-800-331-0500.
Cependant, pour obtenir une bonne affaire de n’importe quel service de rétention, vous devez vous organiser.
Magasinez pour d’autres offres
Lorsque votre plan de versement est sur le point d’expirer, ce qui signifie que votre téléphone est remboursé, recherchez d’autres offres. Comparez des services comparables pour toutes les entreprises qui offrent le même service dans votre région. Copiez ou notez les prix et sachez qui offre quoi. Gardez cette liste à portée de main lors de l’appel. «Vous savez, Telco X m’a offert le même niveau de service que vous offrez, mais pour 10 $ de moins par mois» est une puissante puce de négociation.
Pour obtenir une remise, vous avez besoin de données quantifiables pour soutenir votre cas. Il est inutile de parler à un agent de rétention exigeant une remise et c’est tout. Vous devez présenter vos preuves en montrant que vous pouvez obtenir une meilleure offre ailleurs à un prix inférieur ou avec plus de fonctionnalités.
Comprenez ce que vous payez
Pour obtenir un rabais sur votre service, vous devez savoir combien vous payez, quelles fonctionnalités ajoutent à ce coût, quelles fonctionnalités vous utilisez et ce dont vous pourriez vous passer. Certaines fonctionnalités auront changé ou auront été remplacées par d’autres. Comprenez ce que vous payez actuellement ainsi que ce que vous voulez payer.
Identifiez votre objectif
Enfin, identifiez votre objectif en faisant l’appel. Voulez-vous une facture mensuelle moins élevée ou plus de fonctionnalités? Tous les deux? Vous voulez des vitesses plus rapides ou un plafond de données plus important? Tous les deux? Savoir à l’avance ce que vous voulez vous empêchera de vous faire avoir avec quelque chose que vous n’avez pas demandé.
Faire l’appel à la rétention d’AT & T
Une fois que vous êtes prêt, il est temps de passer l’appel. Ayez votre liste à portée de main et assurez-vous d’appeler à partir d’un endroit calme où vous ne serez pas dérangé. Expliquez votre situation, expliquez qui offre une meilleure offre et quelle est cette meilleure offre.
Plus important encore, ne leur dites pas que vous voulez qu’ils correspondent ou dites-leur tout de suite ce que vous voulez. Demandez-leur ce qu’ils peuvent faire pour vous garder en tant que client. Ensuite, laissez-les travailler leur magie.
Les choses à faire et à ne pas faire avec les agents du service client
- TOUJOURS soyez poli car il n’y a aucun avantage à être impoli.
- Être juste.
- Soit ferme.
- Soyez calme (cela va de pair avec la fermeté d’une manière productive).
- Soyez raisonnable (c.-à-d. N’exigez pas trop)
- Donnez à l’agent de service à la clientèle le temps et l’espace nécessaires pour répondre à vos demandes
- Utilisez les pauses à votre avantage.
- N’interrompez pas l’agent.
- Ne jure pas.
- Ne soyez pas agressif.
- N’appelez pas les lundis, vendredis ou à la première heure du matin. C’est alors que les agents du service client sont susceptibles d’être submergés d’appels, ce qui les rendra moins attentifs et proactifs à répondre à vos demandes.
- Posez des questions telles que; « Y a-t-il quelque chose que vous puissiez faire pour m’aider à baisser ma facture? »
3 conseils pour gérer la fidélisation de la clientèle
- N’ayez pas peur d’en demander plus si vous n’êtes pas satisfait du contenu de l’agent de rétention AT&T. Tant que vous êtes flexible et juste, vous pouvez toujours en demander plus, ou une fonctionnalité gratuite pendant quelques mois, ou un autre avantage en fonction des objectifs que vous avez fixés plus tôt. N’ayez jamais peur de demander plus car ces entreprises n’ont jamais peur d’en prendre plus.
- Utilisez les pauses avec soin car vous voulez respecter le temps de l’agent de service à la clientèle AT&T. Les agents sont chronométrés sur leurs appels et doivent faire en sorte que votre appel soit traité rapidement et sur un autre. Ne passez pas à la télé et faites-les attendre 30 secondes à la fois, mais utilisez une pause pour montrer votre mécontentement ou les faire transpirer un peu. Parfois, une simple pause peut fournir une offre plus généreuse afin qu’ils puissent trouver un autre client satisfait.
- Sachez que la plupart des représentants vous proposeront ce dont ils disposent à ce moment-là. Aucun représentant du service client n’a pour objectif de discuter avec un client, il est beaucoup plus facile de vous donner ce que vous voulez s’il en dispose. Vous pouvez toujours demander poliment à parler à un responsable si vous sentez que quelque chose ne vous est pas proposé.
- Enfin, si l’agent à qui vous parlez ne semble pas intéressé ou ne vous soucie pas de vous garder en tant que client, remerciez-le et raccrochez. Laissez-le une minute et réessayez. Différents membres du personnel auront différents niveaux d’enthousiasme ou seront à un stade différent de leurs objectifs mensuels. En outre, AT&T, comme de nombreuses autres entreprises, utilise à la fois des employés contractuels (non-employés d’AT & T) et des employés d’entreprise dans leur service de rétention. Selon celui à qui vous parlez, il se peut qu’ils n’aient pas le pouvoir d’autoriser d’autres accords.
Le bas sur les offres
Avant d’appeler, gardez à l’esprit que conserver votre fidélité n’est pas le seul objectif de l’entreprise. AT&T a besoin de revenus pour continuer à fournir un service à tous ses clients, vous pouvez donc obtenir une offre spéciale si vous ajoutez un nouveau service à votre forfait au lieu d’un crédit de facture ou d’une réduction de taux, cela vous fera souvent économiser de l’argent sur une autre facture (par exemple ; passez votre Internet à AT&T à un tarif réduit).
Si vous cherchez un accord sur un nouveau téléphone, vous risquez de ne pas avoir de chance ici. Le représentant peut avoir la possibilité de réduire votre forfait et de compenser le coût d’un nouveau téléphone, mais vous devrez toujours payer les taxes à l’avance et le PDSF (prix fixé par le fabricant) pour le téléphone.
Les offres disponibles pour les représentants de rétention sont préchargées et cartographiées par une personne qu’ils n’ont probablement jamais rencontrée auparavant. Nous disons cela parce que vous ne voulez pas perdre votre temps à essayer d’obtenir quelque chose qu’une autre entreprise offre après qu’AT & T ait dit qu’elle ne le pouvait pas. Parfois, les meilleures offres sont pour les nouveaux clients, vous pouvez toujours passer à un autre fournisseur pour profiter des remises, puis revenir à une date ultérieure.
Comment vous assurer que votre accord de fidélisation de la clientèle est respecté
Une fois que vous avez un accord, répétez-le pour leur assurer à la fois que vous comprenez ce qui est offert et au profit de la bande. Demandez une confirmation par écrit et acceptez les conditions si les conditions semblent raisonnables et répondent à vos attentes. Ensuite, définissez-vous un rappel de calendrier pour répéter tout le processus une fois cette durée du contrat terminée. Au fil du temps, vous pouvez économiser beaucoup d’argent en contactant les équipes de fidélisation de la clientèle d’AT & T et d’autres entreprises que vous payez mensuellement,
Si vous pouvez passer une heure de votre temps à rechercher des offres et à parler à un agent, vous pouvez économiser de l’argent ou obtenir des fonctionnalités supplémentaires pour peu ou pas d’argent. Tant que vous êtes raisonnable dans vos demandes et juste avec l’agent de rétention AT&T, vous serez surpris de ce qu’ils feront pour vous garder en tant que client!
Avez-vous eu des interactions avec des agents de rétention client AT&T ou des agents de rétention client dans d’autres sociétés? Avez-vous réussi à les traiter pour obtenir de meilleures conditions? Racontez-nous vos expériences ci-dessous.